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快益点:最好的社区服务是“上门到家”

四川快益点电器服务连锁有限公司(以下简称快益点),主要从事家用电器维修、维护、保养、安装调试工作等家用电器产品技术服务。作为中国家电维修协会副理事长单位及家电售后服务行业极具影响力的企业,快益点的专业服务在业内享誉盛名。

快益点公司总经理胥邦钦

成立11年来,快益点始终坚持“以用户为中心”,不断瞄准服务品质和用户满意度,通过“上门到家”办法,在思想上主动作为、在行动上迅速有效、在手段上开拓创新,主动为消费者带去优质服务体验,成为了用户身边的“家电管家”。2017年,快益点荣获“优质服务先进单位”荣誉称号。

“思想上门”——始终以用户为中心

思想是行动的先导。早在2012年,快益点便以“用户满意和感动”为目标,在一切“以用户为中心”的基础上,全面突破传统客情关系,创建感动服务,并在全国长虹用户范围内设置“服务评判师”,建立常态化的用户沟通、服务监督渠道,搭建服务“心联网”。

同时,快益点进一步深化服务内涵,通过与国内服务管理专家及清华、零点等专业机构合作,对用户服务需求进行挖掘分析,并在服务过程中引入感动5C要素(情感交流、关怀、承诺、舒适、争议解决),力图确保用户满意度持续提升,进而创建感动服务。

快益点公司总经理胥邦钦介绍说,快益点绝大多数的业务在售后服务这一块,然而售后服务并不仅仅只是维修,产品购买前的咨询,购买时的送货、安装、调试、产品使用讲解,以及购买后的产品定期护理、保养,这些都属于售后服务的范围。而上门服务,就能够很好地向消费者传递企业品牌的信息,让消费者享受更舒适便捷的产品及服务体验。

胥邦钦认为,上门服务不光要满足用户需求,更关键的是通过最及时、可靠、温馨的服务,让用户获得真正的满意和实惠,进而逐步构建起极具竞争力的服务价值链。“所以说,‘以用户为中心’不能是嘴上说说,而是要深入脑海,员工只有在心里牢记消费者的需求,才能做到思想上的第一时间‘上门’,真心为消费者服务。”胥邦钦利用每一次新员工入职、工作会议等时机,反复把这个理念灌输给大家。

在家电售后领域,各类品牌服务水平参差不齐,服务质量无保证现象时有发生。快益点正是坚持“以用户为中心”的服务理念,才得以获得广大用户青睐,从而顺利实现安装量大于1500万台/年、维修量大于1000万台/年的任务量。

快益点上海中心开展“上门服务,为你点赞”活动

目前,快益点拥有7个服务中心、31个分公司、5000多家特约服务商,12000余个各级服务网点,同时有2万多名服务工程师为消费者提供7×24小时的服务。近年来,快益点荣获“3·15诚信服务满意单位”、“全国售后服务行业十佳单位”等殊荣。

“行动上门”——拿出最佳服务水平

关于员工服务上门的故事,在快益点有很多,也很感人。对此,快益点上海中心负责人李乾介绍说:“我们有的员工雨雪天骑着电瓶车去客户家帮助拆卸安装平板电视;有的顶着40度高温爬上70米高大楼进行空调维修;还有的自己垫钱为身处偏远乡村的老人上门安装空调。这些都充分说明我们的员工都在以实际行动践行‘以用户为中心’的企业文化。”

今年元旦,家住上海浦东一小区的孙女士在苏宁易购买了一台长虹65吋的彩电,付款开票后,销售订单流转到售后,并和用户预约1小时后上门安装。快益点上海中心员工肖仁照严格按照KPO上门服务规范流程开始电视机安装服务,电视上墙挂好,肖师傅接通电源对电视进行调试,同时给用户讲解电视机日常养护知识,为用户填写好保修卡,整个安装过程一气呵成,从下单到观影不到2小时。

“以用户为中心”是快益点每名技术维修人员始终坚持并积极践行的服务理念

“以用户为中心”是快益点每名技术维修人员始终坚持并积极践行的服务理念

为应对市场挑战,快益点还积极拓展新业务,创建“益家康”、“益家保”等自主服务品牌。“益家保”定位全品类家电延保,“益家康”定位3C产品健康养护、家居清扫及杀菌等高端健康服务。3月中旬,快益点员工巫光财就接到公司系统派发的“益家康”空调清洗的单子。赶到用户家中,巫师傅在对空调进行深度清洗前,先用手持吸尘器吸除过滤网上门的大颗粒灰尘,以减少工作过程中的粉尘污染。而后用专业高压清洗机以特定的压力和流量,分别用专业除菌洗涤剂和清水对空调蒸发器进行深度清洁。专业的设备工具、流利的操作手法,令在场的用户赞不绝口。

“为了服务用户,我们的维修师傅每天都奔波在产品配送、安装服务路上。不论所干的活多脏多累,大家都毫无怨言。快益点员工只有一个目标——让用户满意!”李乾介绍说,站点派出技术精湛的服务工程师又分为彩电、空调冰箱、“益家康”清洗多个小组,提供全天候售后服务,随时接受服务调配。

为了确保服务的高水准,进而持续提升服务品质,快益点本着职业化、年轻化、本地化原则多种渠道吸纳优秀人才,强化人才培育,并坐拥“何金华”国家级技能大师工作室、22名售后服务资深工程师、100余名高级技师、500余名中级职称技术工程师,有着一流的技术服务团队。很多在快益点体验上门服务的社区用户说:“相比其他家电厂商售后,快益点带来更多的是专业化、主动式、顾问式服务,很贴心!”

“办法上门”——有效解决用户难题

身处信息时代,快益点还积极运用全媒体手段,有效推进服务转型和升级,搭建员工和用户之间的“一座桥”。

快益点通过建立涵盖微信、微博、企业QQ、网站社区等全媒体渠道交互,打造“零间隙”沟通机制,及时了解、响应用户需求,创造多渠道和售后服务人员随时沟通机会,用最快的速度解决家电的售后问题,更多凸显“办法上门”。

“零间隙”沟通机制是否实用?答案是肯定的。例如顾客购买了某款净水器后,因不懂某项设置而拨打售后热线,可能会遇到线路繁忙或无人接听。在这种情况下,要么换个时间再联系,要么通过小区附近的维修点。然而,换时间联系或许依旧无法取得沟通,非专业维修点也面临维修技术是否胜任等问题。

通过手机图片、微信视频等手段,对于简单易处理故障难题,快益点员工能够在“线上”基本判断“病灶”,提出解决办法。对于一般操作,用户完全可以动动手指头自行处理;确需上门服务,双方约好具体时间再进行上门解决,以此节省双方时间、提升办事效率。

“零间隙”沟通机制的实现,是互联网时代下与时俱进的智能服务成果,企业方并不需要大规模增加相应的客服人员。而是在专业化的客户数据管理体系下,面向不同渠道的众多用户,按照先后顺序,毫无遗漏地与消费者取得联系。

除了推行运用“零间隙”沟通机制,快益点还有效利用好“大数据”这个帮手。在大数据和云端平台的支持下,快益点的售后服务非常“聪明”,对产品故障解决有非常清晰的操作性。比如,目前长虹CHiQ系列的电视、冰箱和空调都具备“智能诊测”功能,可以自动采样检测,并自动对用户进行健康、安全提示,远程故障信息可实时监测并自动提醒,能在智能终端发生故障时,直接通过网络将故障数据报告到云端。

一位相关负责人表示,快益点在云端通过大数据应用,对收到的终端故障数据进行对比分析,如果故障属于系统升级等软件方面的原因,则会通过远程协助,不需上门服务即可解决问题;如果是硬件故障,云端则会通过后台系统分析出具体故障原因并向维修人员派单,让维修人员在有准备的情况下对用户进行上门服务。同时,云端对维修人员上门服务的整个业务流程实施监控。

从去年开始,快益点还进一步在全国推行“人性化、个性化、智能化精细化管理”,引入MOT关键时刻及KPO服务标准化管理理念,为消费者和行业客户提供更加优质、高效的服务,带来过程管控和全程可视的交互式服务体验。